徐州市市政公用管理局政务公开有关制度
一、市政公用事业管理局行业服务工作责任追究制
为在市政公用系统更好地落实“三个代表”的重要思想,更充分地体现党的先进性的具体要求,强化服务意识和责任意识,全面提高全行业的服务能力和服务水平,杜绝服务工作中的不到位、不作为和不负责的行为,真正实现让人民满意的目标,结合我局工作实际,特制定本制度。
(一)责任内容
1、各单位要建立行业服务工作责任制和责任追究制。各单位的“一把手”为行业服务工作的第一责任人,分管领导为分管责任人。
2、各单位的服务工作实行公开承诺制。要在服务大厅和办公场所的显著位置公开办事内容、程序、时限和收费标准、收费依据等。服务内容较多,涉及面较广的单位要在新闻媒体上公开承诺。
3、实行首问负责制。凡系统外的单位或个人来我局及各单位进行咨询、建议、投诉和提出服务要求时,被问及的第一位工作人员,即为本次服务的首问责任人。首问责任人必须做到礼貌待客、态度热情、语言文明、服务周到、尽心尽责。
凡用户的咨询、建议、投诉和服务要求的内容,属于首问责任人职责范围的,应立即答复处理,需要出现场的,立即赶赴现场或安排人员到现场处理。不能立即答复处理的,一般在一至三个工作日内处理完毕,并将结果反馈给用户。特殊情况应在七日内处理完毕并向用户反馈。因客观原因或条件不成熟,暂时不能解决的,要及时制定解决问题的计划和措施,同时要做好耐心细致地解释工作,求得用户的理解或谅解。
凡用户的咨询、建议、投诉和服务要求的内容,不属于首问责任人的职责范围的,首问责任人要引导用户到责任部门并落实到责任人后方可离开,或将用户的咨询、建议、投诉和服务要求当即转交到责任部门,落实责任人后首问责任方可结束。
局有关部门和12319交办的用户的咨询、建议、投诉和服务需求,第一个受理人为首问责任人。
4、实行一次有责投诉下岗制。在行业服务中,凡被服务对象投诉或被媒体曝光批评的,经查实,属有责的,责任人一律下(待)岗,在下(待)岗期间,由单位安排学习培训,经重新考核合格
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