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徐州市市政公用管理局政务公开有关制度

一、市政公用事业管理局行业服务工作责任追究制
为在市政公用系统更好地落实“三个代表”的重要思想,更充分地体现党的先进性的具体要求,强化服务意识和责任意识,全面提高全行业的服务能力和服务水平,杜绝服务工作中的不到位、不作为和不负责的行为,真正实现让人民满意的目标,结合我局工作实际,特制定本制度。
(一)责任内容
1、各单位要建立行业服务工作责任制和责任追究制。各单位的“一把手”为行业服务工作的第一责任人,分管领导为分管责任人。
2、各单位的服务工作实行公开承诺制。要在服务大厅和办公场所的显著位置公开办事内容、程序、时限和收费标准、收费依据等。服务内容较多,涉及面较广的单位要在新闻媒体上公开承诺。
3、实行首问负责制。凡系统外的单位或个人来我局及各单位进行咨询、建议、投诉和提出服务要求时,被问及的第一位工作人员,即为本次服务的首问责任人。首问责任人必须做到礼貌待客、态度热情、语言文明、服务周到、尽心尽责。
凡用户的咨询、建议、投诉和服务要求的内容,属于首问责任人职责范围的,应立即答复处理,需要出现场的,立即赶赴现场或安排人员到现场处理。不能立即答复处理的,一般在一至三个工作日内处理完毕,并将结果反馈给用户。特殊情况应在七日内处理完毕并向用户反馈。因客观原因或条件不成熟,暂时不能解决的,要及时制定解决问题的计划和措施,同时要做好耐心细致地解释工作,求得用户的理解或谅解。
凡用户的咨询、建议、投诉和服务要求的内容,不属于首问责任人的职责范围的,首问责任人要引导用户到责任部门并落实到责任人后方可离开,或将用户的咨询、建议、投诉和服务要求当即转交到责任部门,落实责任人后首问责任方可结束。
局有关部门和12319交办的用户的咨询、建议、投诉和服务需求,第一个受理人为首问责任人。
4、实行一次有责投诉下岗制。在行业服务中,凡被服务对象投诉或被媒体曝光批评的,经查实,属有责的,责任人一律下(待)岗,在下(待)岗期间,由单位安排学习培训,经重新考核合格

后,方可重新上岗。下岗期限根据责任大小、问题性质严重程度和造成不良影响的程度确定,最短10天,最长6个月。下(待)岗期间的工资福利待遇按有关规定执行。
(二)责任追究
局定期组织人员检查各单位落实行业服务工作责任制的情况,对违反责任制要求和规定的行为和现象进行责任追究。
1、凡未建立行业服务工作责任制和责任追究制的单位,给予通报批评,并限期改正。
2、对未实行行业服务工作公开承诺制的单位,给予通报批评并限期改正。
3、对于首问责任人不履行首问责任,甚至推诿、扯皮、塞责,导致用户不满的,给予批评教育和一定的经济处罚。
4、对于责任人不履行职责,未能在规定的时间或按公开承诺的期限处理完毕并向用户反馈,导致用户重复投诉或越级上访的,给予下岗处理,同时,给予一定的经济处罚;对于造成较大社会影响、较大经济损失或被新闻媒体曝光批评,给局带来较大负面影响的,要给予从重处理,除对责任人通报批评、经济处罚外,还要视情给予党纪政纪处分,是中层干部的,要视情给予免职、降职、降薪处理。
以上处理由各单位负责。
5、凡执行行业服务工作责任制、公开承诺制和首问负责制、一次有责投诉下岗制不力的单位,局将给予单位第一责任人和分管责任人通报批评。
凡在行业服务工作中违反行业规章、服务规范、职业道德和公开承诺制度,出现严重的服务不作为、不到位、不负责等现象,导致用户强烈不满,造成不良的社会影响,除各单位对有关责任部门和责任人进行处罚外,局将对“一把手”和分管责任人进行通报批评和经济处罚。
凡情节恶劣,性质严重的,对该单位及“一把手”、分管责任人和有关责任部门、责任人实行评先一票否决。属于局直管单位的,对“一把手”和分管责任人视情给予免职、降职、降薪处分。属于已改制单位的,建议企业董事会给予“一把手”和分管责任人免职、降职、降薪处分。
 
 
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