级平台，都已形成了鲜明的工作作风和服务特色，主要有：咨询的事，热情周到办；紧急的事，雷厉风行办；求助的事，尽心竭力办；难办的事，不厌其烦办；份外的事，当作份内办。不论是局主要领导还是分管领导，都亲自过问和处理市民反映的急事难事，有效提高了12319的处置效果和市民满意率。05年1月，12319刚开通试运行不久，一位家住平房且生活特别困难的残疾人王女士，打电话到12319，请求解决其吃水难的问题，局主要领导立即进行协调，几天后，自来水公司为其改建了管道，安装了自来水，并免除了大部分费用，王女士送来一面写有“先进性教育结硕果，上门服务暖人心”的锦旗。06年6月，魏贤勤书记根据12319提供的信息，多方协调，为市民王范礼老先生解决了几十年遗留的拆迁补偿问题，王老先生送来一面“实事求是办实事，人民公仆为人民”的锦旗。
两年多来，12319共受理市民群众各类电话近14万件，办结率达99%以上，提供咨询服务12.8万余件，受理意见和建议1360余条，维修抢修服务4500余件，帮助市民寻找遗落在公交车、出租车上的失物5800余次，找回失物价值250余万元。协调解决吃水、乘车、出行及窨井盖缺失等问题3000余件，抢修、抢险等紧急事件100余起，协调查处一般性投诉2000余起。12319热情、周到、优质、高效的服务，受到了广大市民群众的普遍赞誉，先后收到市民感谢、称赞的锦旗、信件、电话2000余件次。去年12月，市城调局组织的抽样调查中，12319以98.25%的市民满意率，名列全局各行业之首。05年10月，被评为省级巾帼示范岗争创岗。06年3月，被共青团市委、市妇联授予市级青年文明号和市级巾帼文明示范岗称号。06年11月, 被建设部授予“全国城市管理先进集体标兵”称号。07年3月，被省妇联授予巾帼文明岗称号。07年4月，被江苏省建设厅授予江苏省建设系统精神文明建设先进单位。
四、上下联动、左右互动，共同推动服务质量再上新台阶
12319是为市民群众提供优质高效服务的新平台，既体现主管部门的行政观念和服务效能，又反映各行业的服务理念和员工素质。办好12319，不光是12319中心的事，而是全局上下各部门各单位各行业近万名干部职工共同的责任。我们以12319为龙头，以提升各行业服务水平为着眼点，以强化12319的监督、促进作用和发挥12319的影响、带动作用为抓手，开辟了一条体察民情、汇集民智、排解民忧、温暖民心，顺乎民意、实现民愿的新的“绿色通道”，在全局形成了上下联动、左右互动、共同推动的服务格局。一是在服务理念上，影响带动。12319把倾心服务、亲情服务、超值服务的理念贯穿业务受理的全过程，影响和带动全行业各级一线服务人员。二是在工作整改中，积极行动。12319每天都对收集到的信息进行认真分析，对反映较集中、较强烈的问题，以书面形式向局党委汇报。局党委每次都及时进行研究，迅速做出整改工作部署。三是在受理环节上，监督促动。一年多来，12319参与局组织的各类检查50余次，编发信息和通报30余期，提出整改建议380余条次。四是在服务创新中，共同推动。12319工作人员定期牵头组织系统内各个窗口行业，深入到市民广场、居民社区，与市民群众零距离接触，实现了“受理投诉零积压，跟踪监督零投诉”，不断扩大了12319的知名度和服务效果。
虽然我们做了一些工作，也取得一些成绩，但与各级领导的要求，与人民群众的期望，与兄弟单位相比，还有一定的差距。今后我们要进一步发扬开拓创新、勇于进取的精神，努力把12319建设成为在下水道四班精神影响下的又一个新的服务品牌。